ТАС: внедрение в промышленности

А теперь от теории к практике! Прошло ровно 8 месяцев с момента перехода моего ОП на рельсы по ТАС!
В общем и целом данная схема меня вполне устраивает, но как любая схема она не может быть, исключительно, универсальной. Но как не странно модернизировал я ее не значительно.
Спустя 7 месяцев работы по ТАС, описанной Цзяном, я понял, что отдавать такой ресурс, как распределение запросов между сейлзами, нельзя специалистам контакт-центра (КЦ). Опыт показывает, что КЦ – далеко не непредвзятая структура и, в конце концов, передача запроса не всегда основывается на эффективности продаж.
Также есть мнение (пока не реализованное), что эффективнее будет работать командная структура. Т.е. существует несколько связок (сейлз + сотрудник КЦ) и работают они в условиях конкуренции по отношении друг к другу. Скользкий вопрос входящих запросов и справедливого деления БК на равные части. Но в принципе, все можно решить.
Вопрос с входящими можно решить при помощи административного ресурса, т.е. распределять их между командами будет НачОП, а что касается деления базы, то технически это также можно решить по армейскому принципу «На первый-второй-третий рассчитайсь!» (в общем на кол-во команд).
На данный момент этот вопрос (командный принцип) я и предлагаю обсудить, т.к. планирую расширение отдела и с технологией нужно определяться уже сейчас.

Никакая схема не может быть универсальной - такое могут обещать только консалтеры, внедряющие ISO 9000/2001 за пару недель.

По дележке заявок.
В определенных случаях действительно эффективней, чтобы "волшебные листочки" раздавал нач. ОП.
Особенно если есть разделение менов по каким-то сегментам или же сами мены весьма разные по квалификации.

По справедливой дележке.
Какая к чертям справедливость?!
Кто везет - на том и едут.

Лучшему мену достаются лучшие заявки.
Остальные должны это знать и стремиться.
А если не стремятся.... в расход.
Не могут работать - пусть дохнут с голода.
Хотят работать и учиться - святая задача нач. ОПа помочь им повысить уровень.

Входящие звонки пусть делятся как получается.
Кто первым схватил трубу - тому и достается клиент.
Кто раньше встал - того и тапки.
А вот запросы с сайта и от ТМЦ нач. ОП пусть делит исходя из загруженности менов, перспективности заявок, квалификации менов.
"Мусор" тоже надо кому-то обрабатывать, только целесообразно ли грузить "мусором" лучших менов?

Командный принцип.
Раз в полгода стоит "чистить" базу.
Если мен ведет работу с перспективным клиентом или работа отложена по внятным и разумным причинам - пусть работает.
Но должна отражаться работа - обязателен список действия - что и когда делалось.

Если же клиент брошен - ему ставится статус "свободный доступ" и отдается на обзвон.
Если что-то путное накопали - клиент передается любому другому менеджеру, но не тому, кто раньше работал с клиентом.

На тему дележки я статью публиковал:
[...]

Работает.
Особых проблем нет.
Если мен обосновывает, что он с клиентом работает - никто клиента не отберет.

Если же работы с клиентом нет - он отдается на прозвон.
Люди привыкают быстро и особых возражений не возникает.

_________________
Пусть Путь Ваш освещается Светом Души Вашей!